El Sernac emitió un oficio formal el 19 de noviembre de 2025 a Fénix Entertainment Group —conocida legalmente como Patagonia Live SpA— y a Punto Ticket, exigiendo explicaciones por el cambio unilateral del recinto del concierto de Shakira programado para el 22 de noviembre de 2025 en Santiago de Chile. El evento, parte de la gira mundial Las Mujeres Ya No Lloran Tour, se trasladó del Estadio Nacional al Parque Estadio Nacional, una zona al aire libre adyacente, siete días antes del show. Para miles de fanáticos, esto no fue un simple cambio de ubicación: fue una transformación radical de la experiencia prometida.
De asientos a pie: el cambio que indignó a los consumidores
El sector Andes, uno de los más populares y económicos, era originalmente anunciado como zona con asientos —algunos medios indicaban numerados, otros no—. Con el nuevo escenario, los asistentes de ese sector deberán permanecer de pie, sin sillas, sin sombra y expuestos a las condiciones climáticas. No es un simple cambio de fila: es una reducción sustancial de la calidad del servicio contratado. Según el Sernac, esto viola el artículo 11 de la Ley del Consumidor (N° 19.496), que exige que lo ofrecido en la publicidad se cumpla íntegramente.
“Lo que se vende es una promesa”, señaló una fuente interna del organismo. “Si te dicen que vas a sentarte, no puedes obligar a alguien a estar de pie sin compensación. No es cuestión de preferencia, es de derecho.”
La demanda que ya venía de antes
Este no es el primer roce entre el Sernac y Fénix Entertainment. Este mismo año, en marzo, el organismo presentó una demanda colectiva contra la misma empresa por los conciertos de Shakira programados para el 2 y 3 de marzo de 2025, que finalmente no se realizaron. Aunque los organizadores argumentaron “problemas logísticos”, los compradores no recibieron propuestas compensatorias en el Procedimiento Voluntario Colectivo, lo que llevó al Sernac a recurrir a la justicia. Ahora, con el cambio de recinto en noviembre, el patrón parece repetirse: anuncio, cambio abrupto, falta de transparencia, y una respuesta tardía.
“No es casualidad que esto ocurra con la misma productora”, señaló el periodista Emilio Contreras, especializado en cultura en BioBioChile.cl. “Hay un patrón de gestión poco transparente que pone en riesgo la confianza de los consumidores en el mercado de eventos masivos.”
Lo que exige el Sernac
El oficio del 19 de noviembre no es una simple advertencia. El Sernac pidió, con plazo de cinco días hábiles, la siguiente información:
- El número exacto de entradas vendidas para cada sector, especialmente el Andes
- Los plazos y procedimientos establecidos para la devolución de dinero
- Copia del contrato comercial entre Fénix Entertainment y Punto Ticket
- Detalles de cómo se comunicó el cambio a los compradores (email, app, redes, cartelería)
- Medidas concretas para compensar gastos adicionales (transporte, alojamiento, pérdida de jornada laboral)
- Protocolo para devoluciones posteriores al evento
Según la Ley del Consumidor, si se modifica una condición esencial del contrato —como el lugar, la hora o la naturaleza del servicio—, el consumidor tiene derecho a la devolución total, incluyendo los cargos por servicio. Y si el evento se suspende, el derecho a la devolución es automático. Aquí, no se suspendió, pero se redefinió la experiencia de forma negativa.
¿Qué pasa con los que ya fueron?
La pregunta que nadie quiere hacer, pero todos se hacen: ¿qué pasa con quienes ya viajaron desde otras regiones? ¿Y con quienes compraron alojamiento, pasajes o reservas en restaurantes pensando en el Estadio Nacional? El Sernac no ha emitido aún una línea de acción específica para estos casos, pero su oficio incluye la solicitud de “medidas compensatorias por gastos adicionales”. Esto abre la puerta a reclamos individuales, y posiblemente a un nuevo frente de litigios.
“No es solo una cuestión de asiento o de pie”, dice una mujer de 42 años, residente de Valparaíso, que viajó a Santiago con su hija de 15 años. “Nosotros compramos un momento. No una incertidumbre.”
El contexto: un mercado de conciertos sin regulación efectiva
Chile ha vivido una explosión de conciertos internacionales en los últimos años, pero la regulación no ha seguido el ritmo. Las plataformas de venta de entradas, como Punto Ticket, operan con poca transparencia en sus condiciones, y las productoras suelen incluir cláusulas de “fuerza mayor” o “cambios logísticos” en sus términos, que muchos consumidores ni siquiera leen. Pero la ley es clara: no se puede cambiar lo esencial del contrato sin consentimiento.
Este caso pone en evidencia una brecha: mientras las empresas se benefician de la demanda masiva de artistas como Shakira, los consumidores quedan expuestos a decisiones arbitrarias. El Sernac tiene ahora una oportunidad histórica para marcar un precedente. Si actúa con firmeza, podría cambiar la forma en que se venden los conciertos en Chile.
¿Qué sigue?
Las empresas tienen hasta el 26 de noviembre de 2025 para responder. Si no lo hacen, o si sus respuestas son insuficientes, el Sernac podría abrir una investigación formal, imponer multas y hasta solicitar la suspensión de la venta de entradas para futuros eventos. También podría ampliar la demanda colectiva a este nuevo caso, uniéndolo al de marzo.
Por ahora, miles de personas esperan. Algunas, con la esperanza de que se les devuelva su dinero. Otras, con la esperanza de que el cambio no sea tan grave como lo describen. Pero todas, con una misma pregunta: ¿quién va a garantizar que esto no vuelva a pasar?
Frequently Asked Questions
¿Tengo derecho a que me devuelvan el dinero por el cambio de recinto del concierto de Shakira?
Sí, según la Ley del Consumidor (N° 19.496), cualquier modificación sustancial de las condiciones contratadas —como cambiar de un recinto cubierto con asientos a una zona al aire libre de pie— otorga al consumidor el derecho a la devolución total del monto pagado, incluyendo los cargos por servicio. No es necesario esperar a que el evento se cancele; el cambio en sí ya constituye incumplimiento.
¿Por qué el Sernac está actuando ahora si el concierto aún no ha ocurrido?
El Sernac actúa preventivamente cuando hay indicios claros de vulneración de derechos. El cambio de recinto fue comunicado con solo siete días de anticipación, lo que la ley considera insuficiente para eventos masivos. Además, el organismo ya tiene un historial de litigios contra la misma productora, lo que refuerza su intervención antes de que se repita un patrón dañino.
¿Qué pasa con quienes ya compraron pasajes o hoteles por el concierto?
Aunque la ley no obliga directamente a las empresas a cubrir gastos externos como transporte o alojamiento, el Sernac ha solicitado explícitamente a Fénix y Punto Ticket que presenten medidas compensatorias para estos casos. Si no lo hacen, los consumidores podrían presentar reclamos individuales ante la Defensoría del Pueblo o en tribunales civiles, basándose en el principio de daño consecuente.
¿Es legal que Punto Ticket no informara claramente el cambio de recinto?
No. Como intermediaria comercial, Punto Ticket tiene la obligación legal de informar cambios sustanciales de forma clara, oportuna y por los mismos canales donde se realizó la venta. Si el cambio solo se publicó en una notificación genérica en su web o app, sin correo o mensaje específico a los compradores, esto constituye una falta grave bajo la Ley del Consumidor.
¿Cuál es la diferencia entre el Estadio Nacional y el Parque Estadio Nacional?
El Estadio Nacional es una estructura techada, con asientos numerados, sistemas de climatización y acceso controlado. El Parque Estadio Nacional es un área abierta, sin cubierta, con piso de césped y sin asientos. Es un espacio diseñado para eventos deportivos menores o festivales, no para conciertos de gran aforo con expectativas de comodidad. La diferencia es técnica, pero también cultural: es cambiar una experiencia de espectáculo por una de picnic.
¿Este caso podría afectar futuros conciertos en Chile?
Sí. Si el Sernac impone sanciones claras, enviará un mensaje contundente al mercado: no se puede jugar con la confianza del público. Productoras y plataformas podrían verse obligadas a incluir cláusulas más transparentes, establecer plazos mínimos para cambios, y ofrecer compensaciones automáticas. Este caso podría convertirse en el precedente que defina cómo se venden los conciertos en Chile en los próximos años.
Escrito por Cristobal Pizarro
Soy un periodista y escritor especializado en noticias diarias de Chile. Me apasiona mantener a la gente informada sobre los eventos más recientes y significativos. Mi trabajo me permite conectar con diversas audiencias y ofrecerles una visión crítica y detallada de la actualidad. Además, disfruto de explorar y narrar las historias que afectan a nuestra sociedad diariamente.
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